物业管理如何应对“投诉”
文/刘渝静
（图片来自网络）
投诉定义
狭义定义：是指业户（物业所有人和使用人）在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出意见，请求处理的行为。
广义定义：物业公司通过任何途径而知晓的对物业管理的抱怨和不满，即包括那些并未明确或通过规定的投诉途径或并不要求物业公司处理的潜在化的抱怨。
要知道有4%的潜在抱怨的业户会向你投诉，其余96%的业户不会向你投诉,但会将他的不满有意或无意间告诉他周围的人。即从潜在抱怨到显在抱怨，再到投诉的过程。
找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在的抱怨，即服务存在着某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就变成显在的抱怨，而显在的抱怨一有机会就会转化为投诉。比如说，业户偶然一次发现某个公共区域有污垢而产生异味，这时还没有想到去投诉。但随着时间的推移，污垢仍未除，而异味越发浓郁，就变成显在的抱怨，在适当的时间，最终就进行了投诉。
所以，我想提醒物业管理企业应将投诉视为广义的投诉，不能逃避或回避顾客“抱怨”，更不能出现遏制抱怨转化为投诉的掩耳盗铃之举。只有真正地将业户投诉视作财富的企业，才能消灭投诉于萌芽之中，持续改进其服务质量，使企业在激流涌进的市场中站稳脚跟。
投诉的意义及其重要性
物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。处理物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。
1、接待与处理各类物业管理投诉是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过对物业管理投诉的处理解决，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。
2、业户投诉暴露了物业管理企业在物业管理与服务中所存在的缺陷，企业也可以从中汲取经验和教训，并洞察业户的需求和价值观。
3、对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意。但若物业企业对投诉的业户置之不理、敷衍了事，那么由此产生的负面效应会如同滚雪球般恶性循环。商业有云“一百减一等于零”，意思是说，企业对于一百人来讲，都能使他满意，但是如果得罪了一名顾客，那就会前功尽弃。物业管辖范围内的“客户”相对集中，其相对比重就大，而业户之间又多为邻里关系，影响面也大，所以物业管理人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视，业户不但会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上，还会影响其周围相关人群，最终直接影响了企业辛辛苦苦好不容易创建起来的良好声誉与品牌效应，就是俗话说的“一粒老鼠屎坏了一锅汤”。
企业如何形成有效的投诉处理机制
1、高层重视，并宣传落实到每个部门、每一位员工职责上。对故意隐瞒或对投诉设置障碍情况予以惩罚。决不能以投诉量的多少来作为考核标准，而应以投诉处理率、投诉处理及时率、投诉处理满意率来衡量业绩。
2、开辟、畅通投诉渠道，可分为两级渠道进行。一级渠道：公司总部设立对外投诉窗口，以接受针对项目管理部工作质量的投诉为主，起到对独立项目的监督作用。二级渠道：项目管理部接诉，要求在业户入住时发放《投诉处理程序》（内容可包括投诉电话、投诉接待部门人员姓名和坐班时间、投诉人保密制度），在显眼处设置投诉信箱等。
3、专设投诉处理部门，设置接收、处理、反馈、回访一条龙服务，授权给接待客户投诉的员工，让他们来解决问题，既可增强接诉人员的责任心也可防止扯皮现象产生。
4、详细记录所有的投诉，然后对其进行分析以理解问题的根源，举一反三。可就单一投诉事件作分析，也应以时间段运用统计模型或趋势等方法来作进一步分析，以期为今后的决策提供依据。
投诉处理原则和技巧
客户投诉的有效处理是接诉人员应该具备的一个重要的技巧，有些时候投诉处理不好，不仅仅给物业管理企业的形象、品牌带来影响，甚至会给物业管理费的收缴带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，会引起新闻媒体的介入，甚至因为某一个投诉而跨掉。
1、面带微笑（注意，若是电话接听，也要面带微笑，因为“微笑”是“听”得见的），耐心倾听，不随意打断，不与争辩。
2、当面详细记录投诉内容，使投诉者感到被重视。
3、适当重复投诉内容，并表示同情和理解，运用“角色转换”、“将心比心”的心态，以加强交流与沟通，让投诉者的心态得以平衡。
4、待投诉者平静下来后，及时提供解决方案以解决问题。
5、承诺在一定的时间内会给予回复并且信守承诺，及时采取措施，尽快处理投诉内容。
6、投诉处理完毕后，确认提供方案达到或超过客户的期望值，把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给投诉者，及时的回复可显示物业管理企业的工作时效。
7、真诚地对投诉者表示感谢，不管它是多么的微不足道，也要感谢他们的投诉、感谢他们的信任与支持。
8、归类、分析各类投诉记录，总结经验与教训，完善和改进管理及服务工作。
9、针对无效投诉处理，作为接诉人，决不能以“不关我们的事”的冷漠态度拒他人以门外，因为作为普通业户不一定都能以专业角度分得清什么属于或不属于物业管理范畴的。所以，也应耐心听讲，表示理解的同时，婉转说明理由或情况，真诚求得投诉者的谅解。有的业户其实也非常想知道物业管理的范畴，只是无人倾诉，为求一吐为快，物业人员也可借此机会与业户沟通，增加其对物业管理的理解。当然，我们有时也可适当做些“分外之事”，如以物业公司出面帮助调解、协调解决与第三方的矛盾，体现物业管理的服务水平，超出业户满意，与业户拉近距离。
以上仅为笔者对客户投诉的一些看法，旨在提醒物业管理企业在与业户交往过程中，务必切实重视客户投诉和抱怨，不做表面文章，不片面追求“客户满意率”上的阳光数字，因为细节决定成败，只有在雨天送上一把伞才更能虏获人心。
原载于《现代物业·新业主》2006年第9期总第51期