需求决定服务方向，物业管理服务活动中有投诉是正常的。而投诉处理集心理学、行为科学、社交技巧于一体。这就要求处理投诉的物业管理人员具有较高的道德修养、专业水平、谈判技艺、一定的心理学知识、良好的口头表达能力等综合素质。物业管理公司投诉受理人员需掌握下列投诉处理流程：
一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。
二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情，后处理事情"的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。
三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。
四、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即刻把投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理;若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。
五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。
六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。
七、当业丰不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。
八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。
物业管理投诉规范
投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。
一、接受投诉阶段
1.业主在陈述投诉理由时，尽量不要随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪。
2.认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述，以免业主的火气升级。
3.适时给予业主回应，表明你对这件事情的关注和重视。
4.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
二、解释澄清阶段
1.根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。
2.注意面部表情和解释语言的语调，尽量不要给业主受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。
3.换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。
4.在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，最好不要马上将问题转交其他同事或相关部门。
5.无论是否是公司的原因，不要强调自己的理由，要从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。
6.如是公司的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。
7.如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不要表露出对业主的轻视、冷漠或不耐烦。
8.在解释过程中，如业主提出异议，不要与业主争辩或一味地寻找借口，或试图推卸责任。
三、提出解决处理阶段
1.根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的;在短期内可以解决的;是否技术问题现阶段无法解决的。
2.根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
3.向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。
4.如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的限制。
5.按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。
四、跟踪总结阶段
1.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
2.在业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访。
3.处理结果出来后，要及时告知业主。
4.关心询问业主对处理结果的满意程度。
正确的处理业主投诉，给业主可以接受或者比较满意的结果和回复，将直接关系到业主的切身利益和公司的声誉和社会形象。需每个物业管理人员正确看待和高度重视。