2018年度企业质量信用报告
山东胜洁物业管理有限公司
SHANDONG SHENGJIE PROPERTY MANAGEMENT COMPANY
二零一八年六月
第一部分 报告前言
一、报告编制规范
本公司保证报告所公布的信息真实可靠，不存在任何虚假情况。
报告组织范围：山东胜洁物业管理有限公司
报告时间范围：2017年1月1日至2017年12月31日
报告发布次数及周期：1次/年
报告数据说明：报告内涉及的数据均来自公司，且真实、有效
报告获取方式：本报告发布在山东胜洁物业管理有限公司官方网站——www.shengjiecn.com，供阅读。
二、总经理致辞
胜洁物业是一个富有理想和激情的团队，以人为本、诚信永续是我们的共同信念，坚持创新、服务客户是我们的共同方向。企业的发展与员工的发展唇齿相依，面对日新月异的市场环境，一个不断发展壮大的公司，才能为员工提供施展才能、实现自我价值的舞台，才能获得应有的报酬、自信与自尊。茁壮成长的胜洁物业管理公司给予员工富有挑战性的工作、晋升成长的机会、个人职业发展的平台，对于公司来说，它所承载的是员工的利益和追求；而对员工来说，它所承载的是企业的发展、竞争力和目标的实现。
让我们共同以专业务实精神，怀着同一目标与抱负，构筑您的未来与公司的未来，在相互理解和信任的基石上，成就您的事业发展与公司的未来发展，我期待看到你在这和谐、理想而富有激情的环境中一展才华，和公司一起成长。
总经理 罗军三
三、企业简介
山东胜洁物业（集团）管理有限公司成立于1998年，注册资金2000万元，现有员工1500余人，总部位于东营市千佛山路17号万海金地大厦。下设智能科技公司、市政公司、保洁公司及十余家物业分公司，业务范围已遍及北京、济南、安徽、新疆等多个省份和直辖市，服务内容涵盖政府机关、院校、写字楼、住宅小区及风景园区等。
公司具有国家物业管理一级资质，先后通过了国际管理三大体系认证，是山东省物业管理协会常务理事单位、东营市物业管理协会会长单位，并荣获省级、市级守合同重信用企业、东营市用户满意度企业、山东省服务名牌，全省物业行业文明创建标兵企业、全省物业行业文明创建示范项目，全国物业管理改革三十周年行业突出贡献奖等荣誉称号。
以国际质量管理体系为基础，强化服务创新、制度创新、管理创新，提升企业品牌综合竞争力，不断追求经济效益和社会效益最大化。
电话：0546-7781788 7771866 传真：0546-7771866
加盟电话：4008169798 邮箱：shengjieqx@163.com
公司网站：www.shengjiecn.com
目录
第一部分 报告前言
一、报告编制规范
二、总经理致辞
三、企业简介
第二部分 报告正文
一、企业质量理念
二、企业质量管理
2.1质量管理机构
2.2质量管理体系
2.3质量安全风险管理
三、质量诚信管理
3.1质量承诺
3.2运作管理
3.3营销管理
四、质量管理基础
4.1标准管理
4.2认证管理
4.3检验检测管理
五、服务质量责任
5.1服务质量水平
5.2服务售后责任
5.3企业社会责任
5.4质量信用记录
第三部分 报告结语
一、未来展望
二、读者意见反馈
第二部分 报告正文
一、企业质量理念
山东胜洁物业管理有限公司多年来秉承“超速高效、全心全意服务业主”的核心价值观与“真诚服务创造感动，高效便捷赢得信赖”的服务理念 ，“帮助客户营造舒适环境，共建祖国美好家园，为实现和谐社会而努力奋斗”的使命，坚持诚信、合作、善于学习、认真、创新、追求卓越。
打造企业优秀文化，塑造胜洁精神。以“利物、爱人、志洁天下”为己任，致力于将胜洁物业打造成为中国一流的物业服务发展公司，成为中国一流的物业服务品牌。大力实施品牌战略，适时顺势调整发展战略，向规模化、集团化要效益，提升胜洁物业品牌知名度与美誉度。
二、企业质量管理
山东胜洁物业管理有限公司以“科学管理、诚信服务、创新发展”的服务方针，为业主提供优质高效的服务，保证服务质量。
2.1质量管理机构
为保证质量管理体系的有效运行，公司总经理为管理者代表直接负责公司质量管理体系的建立、实施、保持和改进。各项目服务管理处各部门互相协作、沟通配合，各岗位工作流程清晰明了。
各项目经理对各自项目进行品质自查，并定期向公司总部汇总服务质量品质检查考核结果；公司总部设有品质部，不定期前往各项目进行品质抽查，落实整改，确保公司提供的服务质量优质、高效。结合品质考核奖惩措施，以激励员工的工作积极性，全心投入工作。
2.2质量管理体系
山东胜洁物业管理有限公司于2006年通过ISO9001质量管理体系认证，将质量管理体系引进日常服务管理工作中。公司建立了完善的质量管理制度，如质量管理责任制、质量管理制度、工作流程、品质考核等内容，明确各岗位及各层级人员的岗位职责，规范员工行为和工作标准。根据ISO9000质量管理体系标准要求，公司还建立了系统、规范的质量管理体系文件，如管理手册、作业性文件等，保证了质量管理体系的持续有效运行。公司多次获得国家级、省级、市级守合同重信用企业荣誉，并于2017年底荣获山东省服务名牌称号，是东营市首家荣获此殊荣的物业服务企业。
服务方针：“科学管理、诚信服务、创新发展”。
服务质量目标：业主满意度>98%；
业主投诉率<2%，业主投诉处理率100%；
设施设备运行完好率100%；
工程维修及时率100%，维修合格率100%；
消防巡查及时率100%；
安全事故发生率0。
服务质量教育：公司品质部联合宣传部共同负责公司员工各类培训的相关事宜，制定季度、年度培训计划，包括相关质量教育培训，均有培训记录。
服务质量法规：公司严格遵守相关质量法律法规，暂无违规记录。
2.3质量安全风险管理
公司为了更一步加强服务质量管理工作，规范安全风险管理，有效控制事故的发生，制定了《物业管理风险防范办法》，解析了物业管理风险来源与防范对策，并从物业管理项目承接风险、治安风险、消防事故隐患风险、装修风险、高空坠物风险、物业费风险、公共设施设备风险、公共环境风险、车辆管理风险、人力资源风险等方面的防范做了详细的解释与规定。从根本上杜绝质量风险的发生，超速高效，控制有力。
对曾发生的质量问题，总结经验，吸取教训，分析发生原因，并有针对性的制定改进措施，谨防类似问题发生，并形成档案，留存。
三、企业诚信管理
公司注重服务诚信文化的建设，在物业服务过程中将诚信摆在重要位置。
3.1质量承诺
公司秉承“真诚服务创造感动，高效便捷赢得信赖”的服务理念和“科学管理、诚信服务、创新发展”的服务方针，将“超速高效，全心全意服务业主”贯彻到实处。
在遵守相关法律法规的基础上，对于做出的服务承诺都执行到位，绝不弄虚作假。首先，对业主真诚，只要业主有需求，立马遵循“迅速响应，马上行动，一次作对”的行动理念，为业主提供高效便捷的服务；其次，对业主诚信，与业主保持良好关系，实现共赢局面；最后，对业主的诚信及服务方式的创新，与时俱进，为业主持续创造价值，与业主共建美好家园。
遵守市场规则，开展良性竞争，不侵害其他同行业企业的合法权益，遵循公平、公正的原则，共建诚信、有序、健康的市场大环境。
3.2运作管理
公司以服务业主为主要任务，根据不同业主的需求，提供有针对性的服务。不定期走访业主，收集业主信息，了解业主需求，听取业主对物业服务工作提出的意见和建议，作为制作服务方案的依据，切实做到一户一方案，分层服务，实现个性化、细致化的服务。
3.3营销管理
公司积极参加各类社会公益活动，组织社区文娱活动等，丰富业主的业余生活，让业主切实感受到公司的服务质量，提高公司的知名度和美誉度。公司内部的服务管理标准，及不定期品质检查考核制度，确保公司各层级员工按照各自的岗位职责、标准和工作流程投入工作，是为业主提供优质高效服务的前提和保障。
四、质量管理基础
山东胜洁物业管理有限公司一向将服务质量看作重中之重，是公司的根本。公司通过了ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证及OHSAS18001职业健康安全管理体系认证，从各方面对服务质量进行管控。
4.1标准管理
公司执行国家标准——《GB T 20647.9-2006 社区服务指南 第9部分_ 物业服务》，地方标准——DB37/T 1997.1-2011《物业服务规范》第1部分：住宅物业及DB37/T 1997.5-2011《物业服务规范》第5部分：写字楼物业，及公司内部的《胜洁物业服务标准》。
4.2认证管理
公司于2006年通过了ISO9001质量管理体系认证、2009年通过了ISO14001环境管理体系认证、2012年通过了OHSAS18001职业健康安全管理体系认证，引入并贯穿于日常物业服务工作中，认真贯彻执行，每年进行审查，找出存在问题，共同制定解决方案，持续不断改进服务质量，创新服务，引领行业进步。
山东胜洁物业管理有限公司三大体系认证证书
4.3检验检测管理
公司品质部不定期对各项目处进行品质考核，将查出问题整理记录在案，并提出整改意见，于一周后对所查项目处进行复查，若问题未能解决，即对项目处及项目经理进行处罚。各项目经理也对项目各部门员工的日常服务进行考核，将服务过程中各部门出现的问题记录在案，责任到人，限期整改，以改进今后的服务质量。
五、服务质量责任
公司始终追求以服务质量取胜，秉承“科学管理、诚信服务、创新发展”的服务方针和“真诚服务创造感动，高效便捷赢得信赖”的服务理念，提供特色服务。持续不断创新服务方式、提高服务质量，提升公司品牌知名度和美誉度，增强公司的竞争力，持续稳定地发展。
5.1服务质量水平
物业服务的主体是“人”，公司根据业主的年龄、职业等区别，为其制定不同的服务方案，有针对性的满足业主的需求。为业主提供个性化、多样化的服务，能更好地达到业主的期望；如若与业主期望有出入，及时反馈，并据此改进服务方案；业主亦可针对不满意的服务进行投诉，公司有专门处理投诉的部门，及时有效地解决问题。
5.2服务售后责任
公司实行“责任归口”，明确由什么人负责什么工作，在物业服务过程中遇到任何问题，均可及时找到责任人，与业主进行沟通，进行二次服务或其他方案处理。公司有投诉处理机制，可以及时解决投诉问题。
5.3企业社会责任
公司积极参加社会公益活动，在为社会提供优质服务的同时，亦追求公司社会价值的增长，提升公司品牌竞争力，确保公司长远发展。
公司组织走进敬老院志愿活动，与龙居镇司家村建立“企业+村庄”形式的共驻共建，开展“校企联合”办学成立物业管理订单班——“胜洁班”，为学生提供良好的实习就业平台，为物业行业定向培养高素质人才，同时解决部分年轻人的就业问题。
公司在积极回报社会的同时，每一次的社会公益活动亦是提升品牌知名度的机会，塑造公司良好的公众形象。
5.4质量信用记录
2006年获得质量管理体系认证证书、2009年获得环境管理体系认证证书、2012年获得职业健康安全管理体系认证证书，通过不断推行质量管理体系，提供服务的各环节得到了有效的控制，使服务质量节节攀升。先后荣获国家级、省级、市级守合同重信用企业荣誉称号，山东省服务名牌称号。提高公司的知名度，树立了良好的形象。
11315全国企业征信系统颁发的立信单位证书
山东省服务名牌
第三部分 报告结语
一、未来展望
服务质量体系建设是一项长远的工作，贯穿于物业服务行业文明创建三年计划中，在“文明服务年”中取得了显著成绩；在未来，2018年的“标准建设年”中，公司将不断完善、改进服务质量体系建设的规范，做到各项服务更加标准化、更加系统化。在未来物业行业的市场竞争中，成败取决于公司提供服务的质量、公司核心价值观的执行力度与自主创新服务、以及公司服务品牌的建立与发展。在未来发展道路中，山东胜洁物业管理有限公司将继续优化组织结构，完善服务管理体系，发挥创新服务精神，贯彻执行公司的核心价值观，成为物业行业的领头羊、标杆。
二、读者意见反馈
尊敬的读者：
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电话：0546-7781788
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