第二部分 报告正文
一、企业质量理念
山东胜洁物业管理有限公司多年来秉承“超速高效、全心全意服务业主”的核心价值观与“真诚服务创造感动，高效便捷赢得信赖”的服务理念 ，“帮助客户营造舒适环境，共建祖国美好家园，为实现和谐社会而努力奋斗”的使命，坚持诚信、合作、善于学习、认真、创新、追求卓越。
打造企业优秀文化，塑造胜洁精神。以“利物、爱人、志洁天下”为己任，致力于将胜洁物业打造成为中国一流的物业服务发展公司，成为中国一流的物业服务品牌。大力实施品牌战略，适时顺势调整发展战略，向规模化、集团化要效益，提升胜洁物业品牌知名度与美誉度。
二、企业质量管理
山东胜洁物业管理有限公司以“科学管理、诚信服务、创新发展”的服务方针，为业主提供优质高效的服务，保证服务质量。
2.1质量管理机构
为保证质量管理体系的有效运行，公司总经理为管理者代表直接负责公司质量管理体系的建立、实施、保持和改进。各项目服务管理处各部门互相协作、沟通配合，各岗位工作流程清晰明了。
各项目经理对各自项目进行品质自查，并定期向公司总部汇总服务质量品质检查考核结果；公司总部有专门品质检查小组，不定期前往各项目进行品质抽查，确保公司提供的服务质量优质、高效。结合品质考核奖惩措施，以激励员工的工作积极性，全心投入工作。
2.2质量管理体系
山东胜洁物业管理有限公司于2012年通过ISO9001质量管理体系认证，将质量管理体系引进日常服务管理工作中。公司建立了完善的质量管理制度，如质量管理责任制、质量管理制度、工作流程、品质考核等内容，明确了各岗位及各层级人员的岗位职责，规范了员工的行为和工作标准。根据ISO9000质量管理体系标准要求，公司还建立了系统、规范的质量管理体系文件，如管理手册、作业性文件等，保证了质量管理体系的持续有效运行。公司多次获得国家级、省级、市级守合同重信用企业荣誉。
服务方针：“科学管理、诚信服务、创新发展”。
服务质量目标：业主满意度>98%；
业主投诉率<2%，业主投诉处理率100%；
设施设备运行完好率100%；
工程维修及时率100%，维修合格率100%；
消防巡查及时率100%；
安全事故发生率0。
服务质量教育：公司成立了事业发展部，下设培训部门，专职负责员工的各类培训事宜，制定季度、年度培训计划，包括相关质量教育培训，均有培训记录。
服务质量法规：公司严格遵守相关质量法律法规，暂无违规记录。
2.3质量安全风险管理
公司为了更一步加强服务质量管理工作，规范安全风险管理，有效控制事故的发生，制定了《物业管理风险防范办法》，解析了物业管理风险来源与防范对策，并从物业管理项目承接风险、治安风险、消防事故隐患风险、装修风险、高空坠物风险、物业费风险、公共设施设备风险、公共环境风险、车辆管理风险、人力资源风险等方面的防范做了详细的解释与规定。从根本上杜绝质量风险的发生，并由专职部门负责、有专门的制度保证、有标准的操作流程，超速高效，控制有力。
对曾发生的质量问题，总结经验，吸取教训，分析发生原因，并有针对性的制定改进措施，谨防类似问题发生，并形成档案，留存。
三、企业诚信管理
公司注重服务质量诚信文化的建设，将服务质量诚信摆在突出位置。
3.1质量承诺
公司秉承“真诚服务创造感动，高效便捷赢得信赖”的服务理念和“科学管理、诚信服务、创新发展”的服务方针，将“超速高效，全心全意服务业主”贯彻到实处。
在遵守相关法律法规的基础上，我们做出的服务承诺都一定执行到底，绝不弄虚作假，欺骗业主。首先，对业主的真诚，只要业主有需求，立马遵循“迅速响应，马上行动，一次作对”的行动理念，为业主提供高效便捷的服务；其次，对业主的诚信，与业主结成友好的关系，实现双方共赢的局面；最后，对业主的诚信及服务方式的创新，与时俱进，为业主持续创造价值，与业主共建美好家园。
遵守市场规则，开展良性竞争，不侵害其他同行业企业的合法权益，遵循公平、公正的原则，共建诚信经营的市场大环境。
3.2运作管理
公司以服务业主为主要任务，根据不同业主的需求，提供个性化、有针对性的服务。定期走访业主，收集业主信息，作为制作服务方案的依据，切实做到一户一方案，分层服务，实现个性化、细致化的服务。
3.3营销管理
公司积极参加各类社会公益活动，组织社区文娱活动等，让业主切实感受到公司的服务质量，提高公司的知名度和美誉度。公司内部的服务管理标准，及月度品质检查考核制度，确保公司各层级员工按照各自的岗位职责、标准和工作流程投入工作，是为业主提供优质高效服务的保证。
四、质量管理基础
山东胜洁物业管理有限公司一向将服务质量看作重中之重，是公司的根本。公司通过了ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证及OHSAS18001职业健康安全管理体系认证，从各方面对服务质量进行管控。
4.1标准管理
公司执行国家标准——《GB T 20647.9-2006 社区服务指南 第9部分_ 物业服务》，地方标准——DB37/T 1997.1-2011《物业服务规范》第1部分：住宅物业及DB37/T 1997.5-2011《物业服务规范》第5部分：写字楼物业，及公司内部的《胜洁物业服务管理标准》。
4.2认证管理
公司于2012年先后通过了ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证及OHSAS18001职业健康安全管理体系认证，认真贯彻执行，并每年进行审查，持续不断改进服务质量，创新服务，引领行业进步。
山东胜洁物业管理有限公司三大体系认证证书
4.3检验检测管理
公司针对各项目进行月度品质检查考核，从项目整体服务着手进行检查汇总；各项目经理针对各自部门员工的日常服务质量进行考核，将服务过程中出现的问题记录在案，以此改进今后的服务质量。
五、服务质量责任
公司始终追求以服务质量取胜，秉承“科学管理、诚信服务、创新发展”的服务方针和“真诚服务创造感动，高效便捷赢得信赖”的服务理念，提供特色服务。持续不断改进服务方式、服务质量，提升公司品牌知名度和美誉度，以增强公司的竞争力，持续稳定地发展。
5.1服务质量水平
物业服务的主体是“人”，公司根据不同年龄、不同职业等区别，为不同业主制定不同的服务方案，有针对性的满足业主的需求。这样可以站在不同业主的角度来提供服务，能更好地达到业主的期望；如若与业主期望有出入，及时反馈，并据此改进服务方案；业主亦可针对不满意的服务进行投诉，公司有专门处理投诉的部门，及时有效地解决问题。
5.2服务售后责任
公司实行“责任到人”的制度，责任划分明确，当服务质量出现问题或业主不满意，可以及时找到责任人，与业主进行沟通，进行二次服务或其他方案处理。公司有投诉处理机制，可以及时解决投诉问题。
5.3企业社会责任
公司积极参加社会公益活动，在为社会提供优质服务的同时，亦追求公司社会价值的增长，提升公司品牌竞争力，确保公司长远发展。
公司为被病魔纠缠的小姑娘组织募捐，为自然灾害进行捐款，关注年轻人就业问题——与东营职业学院合作办学，成立物业管理专业大专“胜洁班”，为物业行业定向培养高素质人才，同时解决部分年轻人的就业问题。
公司在积极回报社会的同时，每一次的社会公益活动亦是提升品牌知名度的机会，塑造公司良好的公众形象。
5.4质量信用记录
2012年获得质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系认证证书，通过不断推行质量管理体系，提供服务的各环节得到了有效的控制，使服务质量节节攀升。先后荣获国家级、省级、市级守合同重信用企业荣誉称号。提高公司的知名度，树立了良好的形象。
公司2014年获得11315全国企业征信系统颁发的立信单位证书。
